Служба технической поддержки, работающая централизованно — оптимизирует управление всеми ИТ-ресурсами, а также повышает качество обслуживание и как следствие — степень удовлетворённости пользователей. Среди таких решений автоматизация процессов , которая ускоряет внедрение актуальных ИТ-услуг и позволяет снизить затраты на персонал, улучшить организацию зависимых от этого бизнес процессов. Компания , для своих заказчиков предоставляет услуги по сопровождению службы поддержки пользователей, используя в своей работе гибкий подход в организации ИТ-сервисов с помощью нашего большого опыта и квалификации в этой сфере. Данный тип аутсорсинга по модели , позволяет реактивно реагировать на любые изменения требований заказчика. Такой подход оптимизирует работу с рисками, уменьшая их и снижая общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры. Уровень обслуживания задаётся типовыми параметрами, которые определяются договором.

для профи: Оптимизация процессов – снижение затрат

Автоматизация для различных платформ, каналов и конечных точек - передовое ПО для службы поддержки, обеспечивающее оптимизированное и автоматизированное управление услугами для сокращения затрат и повышения степени гибкости. Решение обладает гибкостью и широким спектром возможностей, включая упрощенное управление ИТ-ресурсами и автоматизацию услуг.

Быстро выполняйте корректировку по мере изменения требований Обеспечьте простую настройку в соответствии с бизнес-требованиями. Выберите локальную, облачную или гибридную модель развертывания и легко меняйте модель доставки при необходимости.

сорсинговая модель оказания ИТ-услуг. ректор ЗАО «Сервис Деск»;. Александр . COBIT 5: Бизнес-модель по руководству и управлению ИТ на пред-.

В этой части статьи речь пойдёт о бизнес-моделях. С одной стороны, они ещё не сложились настолько, чтобы можно было выделять готовые схемы и лучшие практики. Рассматривая её, говорят о применении определённых технических и информационных решений. Пока воздержусь от обсуждения самих этих решений, допустив лишь их существование в тех или иных сценариях. Во-первых, важно понимать, что движение бизнеса к пресловутой цифровой трансформации имеет во многом эволюционный характер и не требует кардинального пересмотра привычных постулатов.

Во-вторых, все технологические и организационные изменения, связанные с трансформацией культуры ведения бизнеса внутри и вне компании, касаются не только крупного бизнеса и не только флагманских отраслей, о которых, в основном, принято говорить в данном контексте. Наиболее часто обсуждаемый тезис таков: Цифровая экономика позволяет теснее консолидировать усилия независимых бизнесов, что в свою очередь трансформирует бизнес-модель каждого из партнёров.

Это общий взгляд на происходящее. Но давайте разберём трансформацию бизнес-моделей детальнее. Как отмечалось ранее, основное отличие цифровой экономики сегодняшнего дня от доцифровой эпохи заключается в том, что в жизненный цикл продукта, построенный на основе цифровой модели, активно вовлекается клиент. Происходит это потому, что проданное заказчику изделие или услуга оснащаются управляющей электроникой вообще и устройствами съёма первичной информации в частности.

Кроме того, если смотреть на цифровую экономику с точки зрения новых бизнес-моделей, главной идеей является переход от продуктовой к сервисной модели.

Диспетчерская служба может быть различного типа в зависимости от миссии: Центр обработки звонков — организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Диспетчерская служба и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий.

Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. ИЗМЕРЕНИЕ ЦЕННОСТИ СЕРВИС-ДЕСК модель бизнес процессов, основанную на методологии анализа процессов.

Рано или поздно при достаточной зрелости собственной службы ИТ перед компаниями может встать вопрос вывода части собственных ИТ-сервисов на аутсорсинг службеы . К этой идее руководителя ИТ или Бизнес могут подтолкнуть многие факторы. Необходимость включения механизмов экономической регуляции стоимости и качества услуг при распределении затрат между центрами финансовой ответственности. Включение конкурентных механизмов сервисного подразделения.

Это может привести к повышению качества ИТ сервисов. Снижение количества офисных сотрудников.

Эффективное управление коммуникациями на основе -систем

Подробнее Нашли ошибку в тексте? Попробуем провести анализ некоторых преимуществ данной гениальной идеи, некоторые из которых, возможно, не сразу видны с первого взгляда. Кратко это можно выразить несколькими положениями: — специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. — единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями Главная цель - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее.

Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk. возможность создать идеальную бизнес-модель для нового продукта и пройти путь от.

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему в компании, основываясь на методологии . Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются. Подразумевается, что читатель хотя бы поверхностно знаком с основами методологии, но еще не имеет практического опыта внедрения. Статья может быть интересна ИТ менеджерам, старшим ИТ специалистам, предпринимателям.

В цикл планируется включить следующие статьи: Определение цели внедрения , стратегические преимущества.

Свежий выпуск /

-система как драйвер роста для стартапа. С внедрением отечественной платформы оптимизированы ИТ-процессы и обеспечена централизованная поддержка ИТ-услуг, предоставляемых клиентам всех филиалов территориально распределенного банка. Региональная сеть Связь-Банка насчитывает 95 точек продаж в 54 регионах России. Предоставление качественных услуг клиентам является приоритетной задачей кредитно-финансовой организации. Для этого Связь-Банк постоянно улучшает внутренние процессы, внедряет новые технологии.

Благодаря гибким инструментам нового решения сегодня обеспечивается предоставление широкого спектра услуг пользователям филиальной сети и клиентам банка.

Для того, чтобы смоделировать нагрузку на Сервис Деск, Вам придется потратить некоторое Разработать модели процесса (диаграмма процесса ), наиболее Главное, чтобы бизнес подошел к этому вопросу осмысленно.

-система как драйвер роста для стартапа. С внедрением полнофункциональной платформы отечественного вендора оперативность работы с заявками повысилась в 2 раза и обеспечен в целом качественно новый уровень предоставления услуг ИТ. Кроме того, благодаря универсальной платформе появилась возможность расширения масштабов автоматизации с охватом процессов за рамками ИТ. Решение о внедрении комплексной информационной системы управления сервисными процессами было обусловлено необходимостью покрытия растущих потребностей бизнеса в оптимизации процессов наряду с непрерывным улучшением обслуживания внутренних и внешних пользователей.

Гибкие возможности и легкость настроек позволили системному интегратору выполнить развертывание системы собственными силами за три дня. Отказоустойчивая автоматизированная система осуществляет всесторонний контроль работы всех компонентов инфраструктуры, отслеживая их работоспособность и позволяя проактивно предпринимать действия, направленные на поддержание качества оказываемых услуг.

Услуги по управлению ИТ-сервисами

Для выбора оптимальной -системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму: Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. , , внедрение, развитый функционал автоматизации -процессов, оказание услуг, полноценное внедрение, информационный обмен, высокая стоимость сопровождения, высокая начальная стоимость, серьезная доработка. Ключевые слова бизнес-процесс , аутсорсинг. Вторые по количеству внедрений -систем является финансовые услуги и информационные технологии Рисунок 1.

Значимость каждого процесса определяется по шкале , чем выше коэффициент, тем больше значимость бизнес-процесса.

Обзор SERVICE DESK Зачем нужна Служба Service Desk . С ростом «Модель цепочки Услуга-Прибыль», Рисунок ). компьютерной инфраструктуры и Заказчиков критична для достижения корпоративных бизнес-целей.

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг.

Построение системы на основе модели, общепринятой в среде ИТ-управления, даст вашей организации уверенность в надежности ИТ-системы как основы современного динамичного бизнеса, позволит смело смотреть в будущее и быть готовой к быстрым и адекватным изменениям информационных технологий в интересах развития бизнеса и роста его эффективности. Это также позволит оптимизировать затраты на функционирование системы.

Для построения гибкой, адаптируемой системы необходимо автоматизировать такие области ИТ-управления, как управление сетевым оборудованием, серверами и корпоративными приложениями, хранением и безопасностью данных, управление парком персональных компьютеров, службой поддержки. Но прежде всего для этого требуются методы, технологии и средства, позволяющие контролировать текущее состояние системы, выполнять задачи оперативного и долгосрочного планирования, анализировать адекватность вносимых в структуру системы изменений и динамически рассчитывать эффективность работы системы в целом.

и . Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу?

Инструменты, используемые для управления службой . Процессы и технологии интеграции. Категории данных, фиксируемых службой . Индивидуальный вклад в цели команды. Настройка аналитика на хорошую работу.

Её бизнес-модель включила в себя лучшие мировые практики. Читать дальше · франшиза Никто не любит звонить в Service Desk Никто не любит.

Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу Современному бизнесу становится мало простого учета заявок, их быстрой маршрутизации и оперативного контроля исполнения, — функция и трансформируется в геораспределенные ситуационные центры, чьи функции гораздо шире, чем техподдержка. Такой центр работает как корпоративный сервис, ориентированный одновременно на пользователя и на бизнес; это служба, реализующая концепцию ИТ как услуги.

И не только ИТ: может стать общим центром обслуживания для приема и обработки запросов пользователей в , бухгалтерию и другие отделы. В системе хранится и используется для корпоративной базы знаний история всех заявок: При этом заявителю не приходится самому выяснять, какой специалист решит его проблему, его задача — оперативно и четко ее обозначить. Специалист принимает заявку, определяет ее приоритет и возможные пути решения, подключает к решению необходимых экспертов или подразделения.

Стандарты и модели сервиса

Работа с бизнес-процесами и кейсами Прозрачный контроль соблюдения соглашений об уровне услуг , Простота интеграции со сторонними системами Более того, - платформа от в основе решения обеспечивает возможность масштабирования успешной практики автоматизации сервисных процессов на другие бизнес-процессы компании. Такое масштабирование производится путём внедрения других типовых решений на базе единой платформы и требует минимум денежных и трудовых ресурсов.

Быстрый старт Облачное решение от может быть оперативно развёрнуто как в защищённом облаке, так и на своем сервере. Внедрение , , и других решений на базе - платформы , производится преимущественно силами бизнес-аналитиков. Подробнее Гибкость и простота адаптации Система передаёт управление процессами в руки людей бизнеса.

Naumen Service Desk – программный продукт для управления работу службы поддержки;; реализовать сервисную модель управления ИТ;; обеспечить и бизнес-процессов благодаря использованию Naumen Network Manager.

Внедрение универсальной платформы обеспечило переход на бизнес-ориентированную модель управления ИТ и прозрачное взаимодействие в единой автоматизированной среде более пользователей. Первый этап внедрения новой платформы был направлен на повышение зрелости управления ИТ и охват автоматизацией ИТ-процессов на уровне всей Группы. В настоящее время в новой системе работают ИТ-специалистов, также подключены внешние подрядчики.

Пользователями системы являются более сотрудников компании, которые имеют возможность самостоятельно регистрировать свои заявки через имеющийся в системе личный кабинет веб-портал самообслуживания , мобильный клиент и отслеживать статусы. Обработка и распределение входящих заявок обеспечивается автоматически за счет реализованной настройки средства анализа и структурирования данных. Параллельно проведены работы по трансформации ИТ-подразделений компании.

Также внедрены метрики для измерения показателей предоставления ИТ-услуг в масштабах всего холдинга. В части трансформации ИТ-процессов, в том числе, был цифровизован процесс управления запросами на изменения, который сегодня успешно используется в рамках внутренних задач в частности, для запросов на доработку корпоративной информационной системы собственной разработки.

Реализованный процесс связан с запросами на обслуживание, а также с функцией оповещения пользователей о цикле доработки. Наличие в интерактивной панели канбан-доска обеспечивает удобное управление запросами и задачами, позволяя за счет визуализации легко отслеживать, на каком этапе находится задача, кто ответственный за реализацию, быстро менять очередность выполнения при необходимости.

Вывод собственной службы на аутсорсинг

База данных управления конфигурациями только в локальной среде Что говорят клиенты , ,"Мы не осознавали важности программ для управления запросами в службу ИТ-поддержки, пока не начали использовать такое ПО, причем сразу выбрали самое подходящее. И по функциональности, и с финансовой точки зрения система оказалась очень удачным решением. Это простая в управлении и очень мощная система ИТ-поддержки. Мы используем ее для обработки заявок, поступающих в разные отделы нашей компании, в том числе в ИТ-отдел, отдел технического обеспечения, отдел маркетинга и отдел кадров.

Нам удалось начать работу с этим программным обеспечением и обучить своих специалистов-аналитиков без каких-либо трудностей, связанных с написанием кода и тестированием.

Услуги по созданию и внедрению службы Service Desk для обеспечения Мы постоянно прорабатываем альтернативные подходы и модели Проведение ИТ-аудита, разработка ИТ-стратегии и аудит бизнес-процессов .

У многих возникает вопрос: Но давайте разберемся, действительно ли можно строить бизнес в сегменте 2 на бесплатных сервисах? Сегодня мы рассмотрим основные особенности бесплатных сервис деск решений, хотя большая часть соображений будет верна и для других систем автоматизации. На рынке можно выделить 2 группы решений, которые предлагаются бесплатно: Действительно ли они бесплатны? Хороший ли это выбор и есть ли риски?

HelpConnect - service desk contact center по модели Saas